Support technique… L’IA peut-elle être pire ?

Vous ne pouvez pas lire l’actualité aujourd’hui sans qu’un autre expert ne rapporte avec enthousiasme comment l’IA va prendre tous les emplois que vous pouvez imaginer. Bien entendu, l’IA va changer le paysage de l’emploi. Cela supprimera certains emplois et réduira le besoin d’en créer d’autres. Qu'en est-il du support technique ? Est-il possible qu’une IA soit capable d’aider les personnes confrontées à des problèmes techniques mieux que les humains ? Ma première réponse était non, mais ensuite quelque chose m'a douloureusement rappelé. La question n’est pas de savoir si l’IA peut vous aider mieux que n’importe quel humain. La question est de savoir si l’IA peut mieux vous aider que la personne mal payée à l’autre bout du fil avec laquelle vous êtes susceptible de parler. Malheureusement, je pense que la réponse à cette question est presque certainement oui.

En toute honnêteté, si vous lisez Hackaday, vous ne rencontrerez probablement pas beaucoup de personnes de support technique capables de résoudre un problème que vous ne pouvez pas résoudre. Au moment où vous les appelez, c'est une cause perdue. Mais cela va bien au-delà du simple fait que « les gens de Hackday sont plus intelligents que les agents du support technique ». La qualité globale du support technique dans de nombreuses entreprises est au plus bas, peu importe qui vous êtes.

Mon rappel douloureux

Pas moi, mais une représentation fidèle néanmoins. Crédit : Photos d’orignaux

Je vais changer certains noms parce que, honnêtement, si je dirigeais l'entreprise en question, je serais gêné, et mon objectif ici n'est pas de faire honte à une entreprise qui n'est vraiment pas pire que d'autres.

On m'a récemment demandé de vous aider à résoudre ce que vous pensez être un problème simple. Un iPhone a des difficultés intermittentes avec la messagerie de groupe si (et seulement si) il y a un téléphone Android dans le groupe.

Cela fonctionne la plupart du temps, cela semble donc exclure un problème avec le téléphone lui-même. Cela ne se produit également que lorsqu'un Android est dans le mix, cela ne devrait donc pas vraiment être un problème de connectivité. Je sais que la messagerie de groupe Android utilise le MMS, cela semble donc probablement lié à cela, mais le MMS adressé à une seule personne semble également fonctionner de manière fiable. Mon premier soupçon est que la configuration MMS dans l'APN de l'opérateur est erronée. Dommage, l'iPhone est verrouillé au point que vous ne pouvez pas voir l'APN (apparemment, c'est une option que l'opérateur peut autoriser ou non).

Le numéro 800 du transporteur était mon premier arrêt. Bien sûr, vous obtenez l'habituel. « L'avez-vous éteint et rallumé ? » « Avez-vous effectué une réinitialisation du réseau ? » Après environ une demi-heure de questions inutiles, le technicien a annoncé qu'il avait trouvé le problème : « Les iPhones ne peuvent pas envoyer de SMS aux téléphones Android. » Problème résolu. Je lui ai expliqué que ce n'était clairement pas vrai et que le fait que cela fonctionnait la plupart du temps le rend assez évident. J'ai demandé que l'appel soit transféré, mais j'ai remarqué que cela fonctionne beaucoup moins souvent qu'avant.

Deuxième round

J'ai découvert que l'entreprise avait un sous-Reddit et que, soi-disant, leur compte Reddit était la voie rapide vers les faiseurs de miracles en matière de support technique. Je leur ai donc écrit un message détaillé leur expliquant ce qui se passait, ce qui avait été fait, etc. J'ai été très détaillé avec plusieurs listes expliquant que les téléphones étaient réinitialisés, qu'ils étaient à jour sur le plan logiciel, que peu importe le téléphone Android impliqué, etc.

Je reçois une réponse. J'espère que je me suis ouvert. « Avez-vous allumé et éteint le téléphone ? »

« Oui, comme je l'ai mentionné dans mon message. »

« Je vois. Les logiciels des deux téléphones sont-ils à jour ? »

« Avez-vous lu mon premier message ? Oui. »

« Est-ce que cela arrive avec un seul téléphone Android ? »

« D'accord, donc vous ne lisez pas vraiment mes messages, n'est-ce pas ? »

La solution IA

Il est difficile d’imaginer que ChatGPT aurait fait pire. Au moins, il se souviendrait probablement de ce que j'avais déjà dit. Je pense donc que ce type de technologie peut être utile si les entreprises intelligentes l’adoptent correctement.

Désolé les gars, l'IA ne peut pas faire pire ! Crédit : Yan Krukau

Voici la mauvaise solution : ne supprimez pas tout votre support technique et ne le remplacez pas par l'IA. De plus, ne licenciez pas tous les employés du support technique qui gagnent plus que le salaire minimum et gardez le reste pour regarder les chatbots parler aux gens et prétendre être des managers lorsque quelqu'un se plaint.

Au lieu de cela, il me semble que les robots IA pourraient agir comme un excellent filtre et vous laisser avec très peu de personnes hautement qualifiées pour les sauvegarder. Si vous le faites correctement, cela ne doit même pas nécessairement être leur travail à temps plein. Utilisez-les également pour d'autres choses. Après tout, ils sont intelligents.

Avouons-le. Le support technique basé sur des scripts existe parce que, la plupart du temps, il fonctionne. Oncle Fred ne sait pas comment réinitialiser le réseau sur son téléphone. Pourquoi perdre le temps d'une personne compétente à lui expliquer quand quelqu'un peut simplement lire les étapes ? Le problème est que tous ceux qui appellent ne sont pas oncle Fred.

Emplois

Je pense que ce sera vrai dans de nombreux domaines. Les outils électriques et les bras robotisés vous permettent de fabriquer des objets avec moins de personnes. Mais utilisez ces économies pour faire mieux, pas seulement empocher l’argent et produire des déchets. Comme la plupart des outils, l’IA peut nous aider à faire mieux, ou à faire pire, à moindre coût. Le choix dépend de nous et des entreprises auprès desquelles nous achetons.

Nous avons mentionné que l'IA est comme le pire stagiaire d'été de tous les temps. Mais cela semble être le calibre de nombreuses personnes à qui nous parlons sur les lignes d’assistance téléphonique. Si nous ne pouvons pas bénéficier du support de l'IA, nous pourrions nous contenter d'une balle 8.

François Zipponi
Je suis François Zipponi, éditorialiste pour le site 10-raisons.fr. J'ai commencé ma carrière de journaliste en 2004, et j'ai travaillé pour plusieurs médias français, dont le Monde et Libération. En 2016, j'ai rejoint 10-raisons.fr, un site innovant proposant des articles sous la forme « 10 raisons de... ». En tant qu'éditorialiste, je me suis engagé à fournir un contenu original et pertinent, abordant des sujets variés tels que la politique, l'économie, les sciences, l'histoire, etc. Je m'efforce de toujours traiter les sujets de façon objective et impartiale. Mes articles sont régulièrement partagés sur les réseaux sociaux et j'interviens dans des conférences et des tables rondes autour des thèmes abordés sur 10-raisons.fr.